Complaint Mechanism

The goal of DEG's complaint mechanism is to address specific issues that have contributed to a conflict and help stakeholders identify solutions that meet the interests of all the parties.

Who can make a complaint?

Any individual, group, community, or other party can make a complaint if they believe they are, or may be, negatively affected by a project financed or planned by DEG.

Complaints may be presented through a representative party, when the persons on whose behalf the representative is acting are identified and evidence of the representative’s authority to do so is provided in the complaint.

Complaints can be submitted in any official language, although English is preferred.

Processing of complaints not submitted in English may require additional response time due to the need for translation. The Complaints Office and/or Panel will timely notify the complainant of any delays required for translation.

What are the criteria for making a complaint?

The following eligibility criteria have to be met for a complaint to qualify for assessment:

• Complaint relates to a project financed by DEG.
• Complaint contains allegations with material adverse impacts or risks.
• There must be a relationship between the project and the alleged impacts.
• Complainant believes they are, or may be, affected by the issues raised.

What types of complaints are not accepted?

Inadmissible complaints are those

• that do not meet the eligibility criteria,
• concerning criminal offences or breaches of the German Banking Act (KWG) or similar irregularities, which are dealt with by DEG Compliance or the confidential whistleblower system,
• concerning procurement decisions,
• from anonymous parties,
• that are excessive, repetitive, clearly frivolous or malicious in nature.

Can confidentiality be requested?

If requested, DEG will not reveal the identity of the complainants to the project sponsor and will jointly agree with the complainants on the process for handling the complaint. In addition, materials submitted by complainants on a confidential basis will not be released without their consent. Parties will be advised by DEG if confidentiality may constrain efforts to seek a satisfactory resolution.

Is the Mechanism applicable to all projects financed by DEG?

In 2014, DEG commenced introducing the necessary contractual arrangements to include the Mechanism’s procedures in its financing and investment agreements with clients. If a Complaint relates to a case in which the necessary contractual arrangements are missing, the full implementation of the Mechanism’s procedures will require the cooperation of all relevant parties. This includes, but is not limited to, allowing non-public information relating to the case at hand being shared with the persons involved in the Mechanism. The process of handling the Complaint may consequently require more time in order to establish and maintain the necessary cooperation, and the possibilities to process the Complaint in accordance with the procedures set out in the Mechanism may be restricted. In the event that the Complaint requires an approach which deviates from the Mechanism’s procedures, the Complainants will be informed on a regular basis on the approach and the process that will be followed.

How and where to file a complaint?

The following sub-page How to file a complaint explains how and where people who believe they are negatively impacted by a DEG-financed project can file a complaint. The preferred language is English. Processing of complaints not submitted in English may require additional response time due to the need for translation. The Complaints Office and/or Panel will timely notify the complainant of any delays required for translation.

What happens when a complaint is filed?

DEG will acknowledge receipt of your complaint within 5 working days. Your complaint will be forwarded to our Independent Expert Panel, which will decide on the eligibility of your complaint If your complaint is deemed ineligible you will be notified and informed of the reasons. The Independent Expert Panel will attempt to make recommendations on other possibilities open to you.

How does the complaint handling process work?

If your complaint is eligible, the Independent Expert Panel will conduct an assessment to get a better idea of the situation and different points of view. With the information gathered, they will decide about the further process steps: a dispute resolution process or a compliance review.

In the case of a dispute resolution process, the panel member will work with you and the project sponsor to develop a process appropriate for addressing the issues raised in the complaint. This may include information sharing, facilitated discussions or mediation with the aim of finding a solution that is acceptable for both sides. The Independent Expert Panel does not take a position on whether any allegations are accurate nor does it find fault or impose solutions.

In a compliance review the Panel will investigate whether the project was financed in conformance with the compliance investigation criteria/ relevant policies.

In particular cases both processes may be combined.

Complaints must be submitted in text form. Complaints can be submitted via internet, by e-mail or per mail/post. Please ensure that your complaint includes the following:

• Your name and contact details, including country of residence*
• Proof of authority to represent if filing is done by a representative
• Identification of the DEG-financed project (e.g. company name and project site) that is linked to the alleged adverse impact*
• Information regarding the alleged harm, provided in as much detail as possible, and how you are directly affected.* If you have any documents you deem relevant, please attach these to your complaint
• Information what has been done prior to this complaint to address the stated harm*
• Whether you wish that DEG keeps your complaint confidential*
• If relevant, provide an indication, which of DEG’s policies has allegedly been breached
• What you hope to achieve with your complaint, what resolution or remedy you are seeking*

Information marked * is mandatory.

Via internet:
You may submit the complaint by means of our secure online form.

Online form

By mail/post:
Please send your complaint, preferably using the complaint template provided, to the following address:

Complaints Office
DEG – Deutsche Investitions- und Entwicklungsgesellschaft mbH
PO Box 10 09 61
50449 Cologne
Germany

Complaint template(DOCX, 19 KB)

By email:
Please send your complaint, preferably using the complaint template provided, to the following email address: .

Complaint template(DOCX, 19 KB)

This overview provides details of the complaints that have been declared admissible by the Independent Expert Panel since the implementation of the Mechanism:

Project	Client	Country	Sector	Status
Barro Blanco	Generadora del Istmo S.A.	Panama	Energy	Closed Read more
LCT	Lomé Container Terminal S.A.	Togo	Operation of a transshipment container terminal	Monitoring Read more
PHC (FERONIA)	Plantations et Huileries du Congo SA	Democratic Republic of the Congo	Agribusines	Dispute Resolution Read more
FRB	FirstRand Bank	Republic of Liberia	Finance	Dispute Resolution Read more

The Independent Expert Panel produces annual reports which cover the activities of the Panel in the respective year.

ICM Annual Report (January 2014-June 2015)(PDF, 643 KB, non-accessible)
ICM Annual Report (July 2015-June 2016)(PDF, 394 KB, non-accessible)
ICM Annual Report (July 2016-June 2017)(PDF, 160 KB, non-accessible)

¿Quién puede presentar una queja?

Cualquier persona que viva en un área de operaciones o que tenga un interés económico o de otro tipo definido en el área, puede presentar una queja, siempre y cuando pueda demostrar que se ve afectada por las actividades o impactos de las operaciones financiadas por DEG. Esto puede incluir a trabajadores, comunidades locales o personas cuya subsistencia se deriva del área de operaciones.

¿Puede alguien representarme a mí y/o a mi comunidad?

Sí. Si una persona individual o una organización presenta una queja en representación de usted, esa organización o representante debe proporcionar evidencia escrita de que usted le ha dado autorización para representarle.

¿Sobre qué asuntos se puede presentar una queja?

La queja debe estar relacionada con:

• abuso de derechos, efectos negativos ambientales, sociales y de gobierno corporativo u otros perjuicios que afecten a un denunciante y estén vinculados con las operaciones financiadas por DEG;

• la omisión de DEG de cumplir con sus propias políticas, que se basan en normas internacionales y que están a disposición pública en el sitio de Internet de DEG.

El Mecanismo Independiente de Quejas no puede investigar:

• quejas que tienen el objetivo de obtener una ventaja económica competitiva o que sean excesivas, reiterativas (es decir, que cubren los mismos aspectos), claramente frívolas o de naturaleza maliciosa;

• quejas anónimas. No obstante, sin perjuicio de lo anterior, un denunciante tiene derecho a solicitar que una queja se trate de forma confidencial.

Si la queja se relaciona con aspectos como fraude, soborno, corrupción y/o lavado de dinero, el Mecanismo Independiente de Quejas consultará con la Unidad de Cumplimiento de DEG y/o el sistema de información sobre actividades ilícitas de KfW para determinar los canales adecuados para procesar la queja.

Los siguientes documentos contienen información más detallada:

• Mecanismo Independiente de Quejas de DEG

• Guía para clientes de DEG

• Guía para denunciantes

Estos documentos son traducciones del inglés. En caso de duda, tendrá validez la versión inglesa.

Las quejas se deben presentar por escrito, a través de correo electrónico, correo postal o utilizando el formulario en línea que se proporciona en la página de Internet de DEG.

Sírvase incluir la siguiente información cuando presente una queja:

• su nombre e información de contacto, incluso el país de residencia;

• si corresponde, la identidad y la información de contacto de su representante, junto con la autorización para representar al denunciante;

• la naturaleza y la ubicación del proyecto en cuestión, además del nombre (si lo conoce);

• información sobre el daño o riesgo percibido, con el mayor detalle posible y la forma en que usted se ve afectado actualmente o podría verse afectado en el futuro. Si tiene documentos que considere pertinentes, adjúntelos a la queja;

• una descripción de las medidas que ya se hayan tomado para tratar el daño o riesgo percibido o para resolver la controversia;

• si corresponde, indique qué política de DEG se ha incumplido presuntamente;

• lo que espera alcanzar con su queja, qué solución o recurso está buscando;

• si desea que su identidad y/o la información proporcionada se trate en forma confidencial.

Puede presentar la queja en inglés o en el idioma del denunciante.

Si la queja se presenta en inglés, le enviaremos una confirmación de recepción dentro de un período de 5 días hábiles. Las quejas presentadas en otro idioma pueden requerir un tiempo adicional para su traducción.

Sitio de Internet: formulario en línea

Correo electrónico:
Envíe su queja, preferiblemente utilizando la plantilla, a la siguiente dirección:

Plantilla(DOCX, 19 KB)

Correo postal:

Envíe su queja, preferiblemente utilizando la plantilla, a la siguiente dirección

Complaints Office
DEG – Deutsche Investitions- und
Entwicklungsgesellschaft mbH
Kaemmergasse 22
50676 Colonia
Alemania

Plantilla(DOCX, 19 KB)

Qui peut déposer une Plainte ?

Toute personne qui vit dans la zone des activités ou qui a un intérêt économique ou tout autre intérêt défini dans la zone peut soumettre une Plainte, dès lors qu’elle peut démontrer qu’elle est affectée par les activités ou les conséquences des opérations financées par la DEG. Il peut s’agir de travailleurs, de communautés locales ou de personnes qui tirent leur subsistance de la zone des activités.

Quelqu’un peut-il me représenter et/ou représenter ma communauté ?

Oui. Lorsqu’une personne ou une organisation dépose une Plainte pour votre compte, cette personne ou cette organisation doit apporter la preuve écrite que vous l’avez habilitée à vous représenter.

Sur quoi peut porter la Plainte ?

La Plainte peut porter sur :

• une violation de droits, des conséquences négatives ou autres effets préjudiciables pour l’environnement, sur le plan social et en matière de gouvernance d’entreprise, qui affectent un plaignant et qui sont en rapport avec les activités financées par la DEG ;
• un manquement par la DEG à ses propres politiques, qui sont fondées sur des normes internationales et qui sont publiées sur le site Internet de la DEG.

Le Mécanisme Indépendant de Plaintes ne s’applique pas aux :

• Plaintes dont l’objectif est d’obtenir un avantage économique concurrentiel ou qui sont excessives, répétitives (c’est-à-dire qui concernent les mêmes aspects), clairement abusives ou de nature malveillante ;
• Plaintes anonymes. Néanmoins, sans préjudice de la disposition qui précède, un plaignant a le droit de demander le traitement confidentiel de la Plainte.

Si la Plainte porte sur certains aspects tels qu’une fraude, des pots-de-vin, des actes de corruption et/ou du blanchiment de capitaux, le MIP devra consulter l’Unité de Conformité de la DEG et/ou le système de lancement d’alertes de la KfW, afin de déterminer le(s) canal (canaux) approprié(s) pour traiter la Plainte.

La Plainte doit faire l’objet d’un écrit, soumis par courriel, par lettre ou au moyen du formulaire en ligne disponible sur le site Internet de la DEG.

Veuillez fournir les informations suivantes lorsque vous soumettez une Plainte :

• votre nom et vos coordonnées, y compris votre pays de résidence ;
• le cas échéant, l’identité et les coordonnées du représentant du plaignant ainsi que la preuve qu’il est habilité à représenter celui-ci ;
• la nature et le lieu du projet en question et son nom (s’il est connu) ;
• des informations relatives au préjudice ou au risque perçu avec autant de détails que possible, ainsi qu’une description de la manière dont vous êtes ou pourriez être affecté par lui. Si vous disposez de documents jugés pertinents, veuillez les joindre à votre Plainte ;
• une description des démarches que vous avez déjà entreprises pour remédier au préjudice ou au risque perçu ou pour résoudre le litige ;
• le cas échéant, l’indication de celle des politiques de la DEG que celle-ci a prétendument violée ;
• ce que vous espérez obtenir avec votre Plainte – quelle solution ou quelle réparation vous demandez ;
• si vous souhaitez que soit préservée la nature confidentielle de votre identité et/ou des informations communiquées.

Site Internet: formulaire en ligne

Par courrier électronique:

Veuillez nous faire parvenir votre Plainte à l’adresse e-mail suivante, préférablement en utilisant le modèle fourni :

Modèle fourni(DOCX, 19 KB)

Par voie postale:

Veuillez nous faire parvenir votre Plainte à l’adresse suivante, préférablement en utilisant le modèle fourni :

Complaints Office
DEG – Deutsche Investitions- und
Entwicklungsgesellschaft mbH
Kämmergasse 22
50676 Cologne
Allemagne

Modèle fourni(DOCX, 19 KB)